科技賦能 數智點亮美好生活 ——平安人壽廈門分公司以數字金融創新踐行金融消費者權益保護
來源：廈門小魚網 發布時間：2026-03-16 11:05:53
? ? ?在數字經濟蓬勃發展的背景下，金融服務正加速向智能化、便捷化方向轉型。科技賦能下，金融行業如何更好地服務民生、保障消費者權益成為金融行業的重要課題。作為行業重要力量，平安人壽廈門分公司積極響應國家號召，依托人工智能、大數據、區塊鏈等前沿技術，全面升級保險服務流程，打造“省心、省時、又省錢”的數字金融新體驗，切實提升消費者的獲得感、幸福感、安全感。
? ? 數智賦能讓智慧服務融入日常
? ? 平安人壽廈門分公司依托總部平臺，借助科技力量，持續提升保險業務效率、優化服務體驗，將“省心、省時、又省錢”的服務承諾轉化為可感可及的數字體驗，讓高效便捷的智慧服務真正融入日常。
? ? 在投保服務方面，深度應用OCR技術、人臉識別、區塊鏈等技術，全面實現投保、核保線上化。在保全服務方面，依托平安金管家APP等線上平臺，通過業務甄別、風險定位、在線自助、空中門店四項核心能力，為客戶提供足不出戶即可線上辦理保全的業務環境。其中純線上自助流程支持7×24小時操作業務，業務完成最快僅需1分鐘，真正打破時空限制，讓客戶隨時隨地都可以辦理業務。2025年，平安人壽廈門分公司累計服務客戶保全業務52.3萬件，其中客戶純線上自助完成業務45.5萬件，占比87%。同時，圍繞客戶核心保險保障需求，將分散的線上化渠道能力聚合升級，構建“一站式、不打烊、體驗好”的保險服務“數字門店”，通過重點聚焦投保、服務、續期及理賠等環節，持續提升服務效率和客戶體驗。在保單服務方面，平安金管家APP已支持99%的業務線上辦理，在提供7×24小時自助服務的同時，增加空中客服遠程視頻辦理服務，2025年平安人壽廈門分公司通過空中客服線上視頻辦理4.6萬件，占總保全量的8.8%。
? ? 直賠服務開啟保險理賠新里程
? ? 平安人壽廈門分公司持續拓展科技賦能的應用場景，2025年9月，平安人壽廈門分公司在廈門大學附屬第一醫院成功完成首例商保“直賠”一站式結算服務，推動鷺島保險理賠邁入“零跑腿，秒結付”新里程。據悉，直賠服務是平安人壽聯合醫療機構打造的創新理賠模式，通過系統對接與數據共享，實現醫保與商保住院費用“一站式”同步結算。自直賠服務上線以來，平安人壽廈門分公司累計完成73例直賠結算，總賠付金額45萬元。目前直賠服務已覆蓋廈門大學附屬第一醫院、廈門大學附屬中山醫院、廈門弘愛醫院、廈門兒童醫院，幫助客戶實現“院中報案、出院即賠付、無需提交理賠資料”的極速便捷理賠體驗。
? ? 依托科技賦能，平安人壽持續優化理賠服務體系，推出“30分鐘閃賠”“重疾先賠”特色理賠服務，進一步提升了客戶的理賠體驗。“閃賠”旨在為客戶提供“30分鐘內極速賠付”的高效理賠服務，極大地提升了理賠服務時效及客戶對理賠的滿意度。2025年平安人壽廈門分公司最快賠案僅耗時31秒；“重疾先賠”打破“先住院后理賠”的傳統理賠模式，客戶確診重疾后，經審核符合“重疾先賠”條件的，通過理賠綠色通道優先處理，還未出院便可獲得理賠款，2025年平安人壽廈門分公司共計為441位客戶提前給付5307萬余元的重大疾病賠款，將“未出院先獲賠”的承諾化為溫暖行動，傳遞保險溫度。
? ? 適老改造提升客戶金融服務體驗
? ? 為提高老年群體的金融服務體驗，平安人壽廈門分公司通過線上線下相結合的方式，全面提升老年群體的金融服務體驗。對線下網點進行適老化改造，設置老年人綠色通道、專屬關愛柜臺，并配備閩南語接待柜員，為客戶提供全流程閩南語服務；設立“老年人愛心服務專區”，配置愛心輪椅、醫藥箱、老花鏡、放大鏡等多種適老便民用品，方便臨柜老年人視需取用。此外，線下網點常年開展保險公眾宣傳、金融教育宣傳等系列活動，面向臨柜老年人普及新型消費風險知識。
? ? 在提升線下服務質量的同時，平安人壽廈門分公司還致力于構建“線上智能化、線下人性化、康養一體化”的全場景適老服務體系，助力銀發群體跨越“數字鴻溝”。依托科技賦能，平安金管家APP上線了“關懷模式”，集成大字版界面、語音交互和一鍵上傳材料等功能，簡化操作流程。針對60歲以上用戶，系統實時限制屏幕共享功能，幫助長者攔截詐騙風險、守護消費者資金安全。電話服務方面，95511熱線已實現智能識別老年用戶，人工響應僅需2.7秒，并普及方言服務，覆蓋全國20余種地方話系，確保溝通無障礙。同時，針對銀發群體，平安人壽廈門分公司提供人性化的“特需服務”，通過主動上門延伸服務半徑，打通特殊老年群體服務的“最后一公里”。居住在廈門市同安區的一位75歲老年客戶因腿腳不便無法臨柜辦理信息維護及生存金領取業務，保單服務人員得知后多次上門，最終通過平安金管家APP的空中客服，耐心指導客戶完成業務辦理，順利領取生存金，不僅提高了老年客戶的滿意度，也彰顯了平安人壽廈門分公司在數字金融時代的責任擔當。
? ? 科技向善護航消費者的金融未來
? ? 數字金融的發展不僅提升了服務效率，更在保障消費者權益、提升金融普惠性方面發揮了重要作用。平安人壽廈門分公司始終堅持以人民為中心的發展理念，持續深化科技賦能，切實提升服務效率和客戶體驗，推動金融服務更公平、更可及、更安全。
? ? 未來，平安人壽廈門分公司將繼續踐行金融為民初心，以數字金融護航百姓美好生活，不斷探索新技術的應用場景，進一步優化客戶服務體驗，讓科技的力量惠及每一個人，為構建更加安全、高效、溫暖的金融消費環境貢獻平安智慧和力量。
? ? 備注：
? ? 1.本文所述直賠服務由平安人壽廈門分公司第三方合作供應商杭州米加健康科技服務有限公司在醫院設立的米加商保服務中心提供。
? ? 2.本文所涉數據源自平安人壽內部系統。
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