好服務一步即達 好保險情暖鷺島
來源：廈門小魚網 發布時間：2025-12-30 09:51:57
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? ? 中國人壽壽險廈門市分公司工作人員進社區為老年人普及金融反詐騙知識。（中國人壽壽險廈門市分公司供圖）
? ? 中國人壽壽險廈門市分公司致力為鷺島市民帶去簡捷、品質、溫暖的“國壽好服務”。圖為該公司工作人員正在為客戶辦理業務。（本報記者林銘鴻攝）
? ? 中國人壽壽險廈門市分公司積極開展數字化轉型，提升服務質效。圖為工作人員指導客戶使用智能設備。 （中國人壽壽險廈門市分公司供圖）
? ? 本報記者嚴明君通訊員黃菲
? ? 從理賠窗口的秒速結算，到社區街角的金融知識普及；從病床前的雪中送炭，到養老社區的未雨綢繆；從支持鄉村振興，到護航小微企業成長……如今，“國壽好服務”的溫度正以更細膩、更敏捷的方式，融入鷺島千家萬戶的日常生活。
? ? 堅持“以人民為中心”的服務理念，中國人壽保險股份有限公司廈門市分公司（以下簡稱“中國人壽壽險廈門市分公司”）近年來在中國人壽集團的指導下，持續深化運營變革、推進數字化轉型、延伸服務觸點，將“簡捷、品質、溫暖”的“國壽好服務”帶給廣大鷺島居民的同時，更在服務國家區域發展戰略、支持實體經濟等方面展現金融央企的“頭雁”擔當，持續為特區高質量發展輸送堅實的保險力量。
? ? 速度溫度雙向奔赴
? ? 詮釋“好服務”的生動實踐
? ? “我這邊剛辦完醫保結算，手機就收到了賠款到賬的短信，這速度太快了！”今年，中國人壽壽險廈門市分公司全新推出了“一站式直付”理賠服務，首位體驗者魏女士在廈門大學附屬第一醫院辦理出院時，親身感受到了這份便捷，她感慨道：“以前理賠要自己整理一堆病歷發票，現在醫院系統直接對接，都不用自己操心了。”據了解，該服務通過醫院系統與商保直付平臺實現對接，自動完成商保理賠的核算、校驗與資金支付全流程，全程無需患者提交任何病歷、發票、費用清單等理賠材料，結算發票上清晰標注商保支付金額，賠付資金實時到賬，將“出院即理賠，理賠即到賬”變為現實。
? ? 客戶的感慨，道出了對國壽服務速度最直接的認可。截至12月25日，中國人壽壽險廈門市分公司今年理賠件數共8.9萬件，賠付金額3.24億元，獲賠率達99.52%，索賠支付時效為1.33天。亮眼數字的背后，是一系列創新服務的堅實支撐。
? ? 據悉，聚焦客戶理賠難、理賠不快等核心痛點，中國人壽壽險廈門市分公司持續開展“理賠預付提前賠”“重大疾病一日賠”“突發事件特快賠”“特殊客戶上門賠”“理賠直付便捷賠”等一系列服務，不斷提升服務時效。其中，“重疾一日賠”服務針對惡性腫瘤等高發重疾，讓近95%符合標準的案件實現一日內賠付，2025年已賠付923件，賠付金額超6926萬元。
? ? 服務的價值，不僅在于響應速度，更在于主動傳遞的溫度。“有一位客戶罹患了重大疾病，人在醫院沒辦法來柜臺辦理理賠。我們直接上門協助客戶辦理，通過手機拍照，上傳了他的所有理賠資料，快速實現理賠申請和賠款到賬。”中國人壽壽險廈門市分公司工作人員如是說。即便是面對各類突發事件，該公司應急快速響應機制也能立即啟動，主動排查、急速賠付，將保障第一時間送至家屬手中。此外，該公司還創新推出“主動理賠探訪服務”，讓銷售人員從等待申請變為主動尋找與協助需要幫助的客戶，完成了從傳統被動申請到主動服務的模式升級。
? ? 理念筑基體系賦能
? ? 鍛造“好服務”的堅實內核
? ? 以“服務國家發展大局守護人民美好生活”為己任，2024年，中國人壽提出了以“簡捷、品質、溫暖”為特征的“國壽好服務”。以理賠服務優為代表的“服務渠道廣、線上服務全、智能服務強、服務體驗好、增值服務亮、理賠服務優、適老服務暖、消費者權益保護實”國壽好服務八大服務優勢日益凸顯，已成為中國人壽滿足人民群眾對美好生活向往的具體實踐。
? ? “國壽好服務”的煉成，與中國人壽一直以來對服務標準的高要求密切相關。自1998年中國人壽制定第一版《壽險實務》以來，一套涵蓋流程、作業、服務的標準化體系歷經淬煉，日益完善。2015年中國人壽推進實施“以客戶為中心，以互聯網為特征”的流程變革，2020年形成“端到端”流程管理體系，為公司建設“新一代”系統和高質量運營服務體系奠定了基礎。在作業方式變革上，從早期的縣級分散作業，到市級、省級集中作業，再到如今作業資源集約共享、“全國一盤棋”智能集約生產的新局面，這一運營模式的深刻變革為前端高效、穩定的服務輸出奠定了堅實基礎。
? ? 與此同時，數字金融引擎的發力，也持續驅動著“國壽好服務”體驗的升級。在中國人壽壽險廈門市分公司同安支公司客戶體驗中心，寬敞明亮、溫馨暖人的“空中客服”柜臺通過一方屏幕，可為出門不便的客戶提供可視化的一對一服務，有效打通了線上服務的“最后一公里”。這僅僅是數字化的一個縮影。據悉，中國人壽壽險廈門市分公司依托國壽科技力量，深度融合大數據與人工智能，開展商業醫療保險數字化轉型，于今年成功上線了全流程無人工理賠新模式。同時，為了滿足移動互聯時代客戶線上辦、自助辦的需求，該公司還大力推廣中國人壽壽險App、95519客戶服務專線、官方微信公眾號等線上服務渠道和服務觸點。今年前三季度，中國人壽壽險廈門市分公司共處理了5.63萬件智能化理賠案件，“觸手可及、一步即達”的簡捷服務新生態正在形成。
? ? 立足特區服務大局
? ? 彰顯“好服務”的時代擔當
? ? 在廈門這片改革熱土上，“國壽好服務”早已超越傳統保險范疇，深度融入城市發展戰略與國家大局。圍繞中央金融工作會議提出的金融“五篇大文章”，中國人壽壽險廈門市分公司有效發揮保險經濟“減震器”和社會“穩定器”功能，展開了系統而精準的實踐。
? ? 緊密圍繞廈門經濟社會發展大局，中國人壽壽險廈門市分公司充分發揮保險主業功能，以高質量服務助力區域戰略實施。在守護人民美好生活方面，該公司持續強化保障本源，積極為廈門區域社會民生發展提供風險保障，2025年提供保險保障金額近10127億元，長期健康險保額超524億元；賠付8.2萬件，賠付金額2.93億元，平均每日為客戶送去89萬元理賠款，理賠申請獲賠率達99.54%。在助力鄉村振興的田野上，該公司積極發展涉農保險業務，涉農長短期保險累計服務超13萬客戶，為農業生產和農民生活保駕護航。此外積極融入兩岸融合發展示范區建設，為在廈臺企臺胞提供保險保障，以實際行動助力搭建金融聯通橋梁。
? ? 在科技金融領域，中國人壽壽險廈門市分公司主動拜訪本地“專精特新”企業，積極對接各類產業園區，今年已為戰略新興產業承保保費達1550萬元。在普惠金融陣地，該公司運用小型團體保單為近5000家中小微企業提供了風險保障，并通過保單質押借款等服務為小微企業緩解資金壓力。而作為普惠金融的典型，該公司還持續穩定經營廈門市大病保險項目，2025年實現全市總體賠款支出5.81億元，同比增長13%，累計處理賠付案件63.3萬件次，同比增長30%，平均每個工作日處理賠案約3457件。同時積極參與城市定制型商業醫療保險業務，并持續為計生家庭、學生、婦女等群體提供保險保障。
? ? 應對“銀發浪潮”，中國人壽壽險廈門市分公司在養老金融領域持續推進第三支柱商業養老保險業務的發展，探索“保險+養老服務”的特色保障模式，持續提升廈門市民金融養老服務的便利性，助力養老資金“有規劃”、養老產業“有支持”。今年以來，該公司共推廣個人養老金業務保費超2758萬元，同比增長41.34%，同時積極助力推動大型醫養結合型養老社區“國壽嘉園·廈門樂境”項目建設等。而在適老化服務提升層面，該公司從老年人實際需求出發，優化軟硬件服務設施，全年服務臨柜老年客戶超6800人次，并通過講座、社區宣傳等形式持續開展適老化服務與防詐騙教育，讓養老金融服務更具溫度。
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