服務無礙，金融有愛 平安人壽廈門分公司如何跨越“數字鴻溝”傳遞服溫度
來源：廈門小魚網 發布時間：2025-12-02 14:52:45
? ? ?在數字化浪潮席卷而來的今天，金融服務的智能化轉型日新月異。然而，對于老年群體而言，這一變革在帶來便利的同時，也筑起了一道“數字鴻溝”。平安人壽廈門分公司客服柜面深刻洞察這一社會痛點，積極探索創新，致力于為老年客戶打造一條跨越數字鴻溝的“溫暖通道”。一系列適老化金融服務舉措在這里落地生根，其中蔣老先生的案例尤為典型。
? ? 溫情故事：蔣老先生的安心之旅
? ? 一個平常的工作日，客服中心如往常一樣忙碌。年過花甲的蔣老先生神色匆匆地走進客服大廳，手里緊緊攥著一份保單，額頭上沁著細密的汗珠，焦慮之情溢于言表。柜員小陳敏銳地察覺到了老人的不安，立即迎上前去，攙扶著老人來到休息區，遞上一杯溫水，輕聲安撫道：“大爺，您先別著急，慢慢說，有什么問題我們一定幫您解決。”在小陳耐心的引導下，蔣老先生道出了自己的困擾。原來，他不熟悉手機操作，又擔心銀行卡無法正常使用，影響生存金的領取，生怕多年來辛苦積攢的養老錢出問題，這才特意趕來柜臺咨詢。了解情況后，小陳迅速開啟老年人綠色通道，安排蔣老先生至愛心柜臺辦理業務。她一邊指著電腦屏幕，一邊逐字逐句地向老人解釋：“大爺，您看，這是您的保單信息，和我們系統里記錄的完全一致，您的權益都有保障，請放心。”為了讓蔣老先生更清楚地了解業務流程，小陳不僅放慢語速、提高音量，還貼心地找來紙筆，將操作步驟一筆一畫地寫下來，詳細標注每個環節的注意事項。
? ? 考慮到老人希望當天就能領到錢，并且今后生存金能在到賬日自動到賬，小陳建議他先辦理生存金給付人工領取（實時到賬），再操作生存金轉賬授權。這樣，蔣老先生不僅解決了當下的問題，還為未來提供了便利。
? ? 在小陳的協助下，蔣老先生順利完成了各項操作。當手機“叮”的一聲提示生存金到賬時，老人一直緊繃的臉上終于露出了笑容。他激動地握住小陳的手說：“姑娘，太感謝你了！要不是你這么耐心幫忙，我真不知道該怎么辦才好，平安的服務真是太貼心了！”
? ? 離開前，蔣老先生還特意在引導臺留下了一封親手書寫的表揚信，字里行間滿是對小陳專業服務與暖心關懷的由衷稱贊。
? ? 適老化服務：從細節入手，傳遞溫暖
? ? 這一案例，僅僅是平安人壽廈門分公司客服中心適老化金融服務的一個縮影。為了讓老年客戶享受到更周全、更貼心、更便捷的服務，客服中心從硬件設施到軟件服務，進行了全方位的適老化升級。
? ? 硬件設施：打造老年友好環境
? ? 走進客服大廳，“尊老公益區”格外醒目，醫藥箱、老花鏡、放大鏡、醫用口罩、消毒洗手液等一應俱全，隨時滿足老年客戶的應急需求。入口處安裝的無障礙緩坡，確保行動不便的老人能夠安全、順暢地進出。
? ? 服務流程：全程陪伴，溫暖相伴
? ? 在服務流程上，客服中心對老年客戶推出“陪同式服務”，要求每位柜面服務人員對老年客戶做到“進門扶一把，等候遞杯茶，座椅有軟墊，到號有提醒，出門專人送”。從老年客戶踏入大廳的那一刻起，就提供一站式貼心服務，全程陪伴、答疑解惑，讓老年客戶在辦理業務過程中不再感到迷茫與無助。
? ? 對于聽力或視力不佳的客戶，服務人員會借助手寫板交流，通過放慢語速、提高音量等方式，確保信息準確傳遞，切實保障老年客戶的知情權與參與權。
? ? 上門服務與線上支持
? ? 對于不便臨柜的老年客戶，客服中心提供暖心上門服務；對于臨柜時資料不齊全但接受線上辦理的客戶，則通過線上主動呼出服務，指導他們完成業務辦理，免除其往返奔波之苦。
? ? 金融知識普及：筑牢安全防線
? ? 客服中心高度重視金融知識普及，著力增強老年客戶的風險防范能力。在柜面設置金融知識宣傳教育專區，擺放著各類防范電信詐騙、非法集資等宣傳資料；定期舉辦的金融知識講座，邀請專家用通俗易懂的語言，結合真實案例，為老年客戶講解金融知識和防騙技巧，幫助他們筑牢財產安全防線。
? ? 未來展望：用服務托起幸福晚年
? ? 平安人壽廈門分公司客服柜面通過一系列適老化金融服務舉措，真正將“以客戶為中心”的理念落到實處，讓老年客戶在享受金融服務的過程中，感受到尊重、關懷與溫暖。未來，平安人壽廈門分公司將繼續秉持初心，不斷完善適老化服務體系，持續提升服務品質，為老年客戶提供“省心、省時、又省錢”的服務體驗，從而用雙手“托”住他們的幸福晚年。
? ? 【溫馨提示】
? ? .給付人工領取（滿期金及各種年金給付）：指對于保單已產生的生存金進行部分領取或單次全額領取。申請資格人：生存受益人。受理時間：被保險人生存至條款約定的領取日期。
? ? .生存保險金轉賬領取授權：指授權將到達約定領取日的生存保險金轉入指定銀行賬戶。申請資格人：生存受益人。受理時間：保單效力終止前及保單效力終止后仍存在生存金未領記錄（保單退保情況除外）。若授權的銀行賬戶后續發生更改，需及時到保險公司再次辦理生存保險金轉賬領取授權。
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