平安人壽廈門分公司：保單回訪莫輕視，客戶權(quán)益有保障
來源：廈門小魚網(wǎng) 發(fā)布時間：2025-09-25 15:05:52
? ? ?【案例介紹】
? ? 客戶Y先生有意購一份保險，在購買之前，客戶Y先生填寫投保需求分析需求問卷，表明了自己希望購買產(chǎn)品所包含的保險責(zé)任。業(yè)務(wù)人員也根據(jù)客戶要求推薦了產(chǎn)品，并且重點介紹客戶所關(guān)注的保險責(zé)任，但對此款產(chǎn)品其它的一些功能和保險責(zé)任并未做詳細(xì)解釋。客戶后續(xù)順利購買該產(chǎn)品。
? ? 不久之后，保險公司對Y先生進(jìn)行了新契約回訪，由于Y先生購買的產(chǎn)品與投保需求分析問卷填寫的有出入，所以回訪時就有詢問客戶“對投保需求不符的相關(guān)風(fēng)險是否了解？”，客戶一時間有些懵，趕緊詢問是什么風(fēng)險？原來客戶所購買的產(chǎn)品中有還包含其它保險責(zé)任，但是在投保需求分析問卷中并沒有勾選，所在回訪時才有詢問客戶。在回訪人員的解釋下，Y先生意識到這份保險可能不完全契合自己的需求。好在還處于猶豫期內(nèi)，Y先生辦理了猶豫期退保，并重新選擇了更合適的保險產(chǎn)品。
? ? 【案件分析】
? ? 根據(jù)《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法（中國銀行保險監(jiān)督管理委員會令2022年第9號）》第三章，第二十條之規(guī)定“銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)保障消費者的知情權(quán)，使用通俗易懂的語言和有利于消費者接收、理解的方式進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)信息披露。對產(chǎn)品和服務(wù)信息的專業(yè)術(shù)語進(jìn)行解釋說明，及時、真實、準(zhǔn)確揭示風(fēng)險。
? ? 【案件警示】
? ? 以上案例有兩個風(fēng)險點需要關(guān)注：
? ? 一是保單新契約回訪是確認(rèn)客戶對所消費保險產(chǎn)品的權(quán)益及服務(wù)是否了解的過程，是維護(hù)消費者“知情權(quán)”和“自主選擇權(quán)”的必要流程。
? ? 二是消費者接的回訪電話時，需要仔細(xì)聆聽，有疑問要及時提出，確保自己購買的保險產(chǎn)品符合預(yù)期，達(dá)到自己所需要保障的目的。
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