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多維度服務舉措，構建老年友好服務環境

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?硬件設施升級，營造舒適服務環境

門店設立"尊老公益區"，配備醫藥箱、老花鏡、放大鏡、醫用口罩、消毒洗手液、濕巾等常用物品，讓老年客戶視需隨時取用。優化入門處的無障礙緩速坡，實現無障礙通行。設置帶扶手的軟墊座椅，打造舒適休憩空間。采用明亮而不刺眼的照明設備，確保各區域光線充足，方便老年客戶閱讀和辦理業務。

專屬服務通道，優化業務辦理流程

保留柜面人工服務，開設現金窗口，設有老年人服務柜臺綠色通道，配備閩南語等特色方言接待柜員，提供全流程閩南語服務。簡化業務辦理流程，減少繁瑣手續。取號系統智能識別老年客戶，自動分配至專屬通道，減少等待時間。

"陪同式服務"，提供全方位關懷

推出"陪同式服務"，要求柜面服務人員做到"進門扶一把，等候遞杯茶，座椅有軟墊，到號有提醒，出門專人送"。從引導取號、業務咨詢到辦理業務、后續指導，提供一站式貼心服務。針對聽力或視力不佳的客戶，采用使用手寫板、放慢語速和提高音量等溝通方式。

科技賦能，線上線下融合服務

對平安金管家APP進行適老化改造，大字“關懷版”精簡頁面結構，保留核心功能。針對不便臨柜的老年客戶，提供上門服務；對臨柜資料不齊全且接受線上辦理模式的老年客戶，提供線上主動呼出服務，減少出行不便。

金融知識普及，增強風險防范能力

設置金融知識宣傳教育專區，擺放防范電信詐騙、非法集資等宣傳資料。定期開展金融知識講座，邀請專家深入淺出地講解金融知識和防騙技巧。

二、服務案例彰顯人文關懷

協助操作，解決生存金領取難題

客戶蔣老先生因不熟悉手機操作，擔心銀行卡無法正常使用，影響生存金領取。柜員小陳通過老年人綠色通道，安排至愛心柜臺辦理業務。小陳不僅詳細講解操作流程，還貼心地將步驟寫在紙上，幫助客戶完成了生存保險金轉賬領取授權業務。

耐心勸阻，守護老人養老錢

客戶王奶奶申請辦理保單部分領取業務，稱著急用錢購買"養老保本理財產品"。柜員小劉察覺異常，經詢問得知，王奶奶在社區結識的年輕人小李，自稱認識銀行高管，向她推薦了該產品。小劉耐心向王奶奶解釋其中的風險點，幫助她避免了可能的財產損失。

上門服務，解決特殊客戶難題

客戶林女士因腦瘤致失明后行動不便，近期住院需手術，打算領取保單生存金，但因失明無法正常簽名。柜員小龔了解情況后，主動提出上門服務，通過讓被保人按手印的方式辦理生存保險金轉賬領取授權業務，解決了客戶的燃眉之急。

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平安人壽廈門分公司客服門店通過一系列適老化服務舉措和服務案例的實踐，切實提升了老年客戶的服務體驗，讓他們在享受保險服務的過程中感受到了社會的關愛和尊重。未來，平安人壽廈門分公司將繼續堅守金融為民初心，不斷完善適老化服務體系，為老年客戶提供“省心、省時、又省錢”的服務體驗，守護最美夕陽紅。

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【提示】

1.?生存保險金轉賬領取授權：指授權將到達約定領取日的生存保險金轉入指定銀行賬戶。申請資格人：生存受益人。受理時間：保單效力終止前及保單效力終止后仍存在生存金未領記錄（保單退保情況除外）。若授權的銀行賬戶后續發生更改，需及時到保險公司再次辦理生存保險金轉賬領取授權。

2.?部分領取：指在猶豫期后，某些保險產品中，投保人可以選擇在保單有效期內提取部分保單價值，而不是一次性領取全部金額。例如，在萬能險或分紅險中，部分領取可能會影響未來的保單價值或保障金額。請注意：部分領取可能會對未來的權益產生影響，因此在做出決定前請仔細閱讀相關條款或咨詢專業人士。部分領取的具體規則和限制因產品或計劃而異，需根據實際情況進行判斷。